Kaip transformuoti klientų patirtį visoje organizacijoje – ir užtikrinti, kad kiekviena sąveika atspindėtų drąsų strateginį poslinkį link pripažinto technologijų tiekėjo?
Su šiuo pagrindiniu iššūkiu susidūrė pirmaujanti telekomunikacijų bendrovė.
Tikslas buvo aiškus: peržengti tradicinės telekomunikacijų bendrovės tapatybės ribas ir nustatyti naują aptarnavimo meistriškumo standartą per išskirtinę klientų patirtį.
Nepaisant stiprių strateginių ketinimų, organizacijai reikėjo didesnio elgesio suderinamumo, stipresnio lyderystės aktyvavimo ir nuoseklaus įgyvendinimo priešakinėse linijose, kad vizija taptų kasdiene realybe.
Siekdama tai išspręsti, bendrovė bendradarbiavo su DEVELOR, kad suplanuotų ir įgyvendintų didelio masto klientų patirties (CX) transformacijos kelionę – sujungiančią strategiją, lyderystės elgesį ir priešakinių darbuotojų gebėjimų ugdymą mažmeninėje prekyboje ir klientų aptarnavime.
Bendra kelionė apėmė:
- Kliento kelionės standartų išgryninimą ir perdefinavimą visuose kanaluose
- Stiprios į klientą orientuotos mąstysenos kūrimą visuose organizacijos lygmenyse
- Priešakinių komandų aprūpinimą struktūruota komunikacija ir aptarnavimo meistriškumo praktikomis
- Lyderystės elgesio stiprinimą, kad būtų rodomas pavyzdys ir įtvirtinami CX standartai
- Vidinių trenerių ugdymą, siekiant užtikrinti tvarų žinių perdavimą
- Pasaulinių CX standartų integravimą į vietai pritaikytas praktikas
Rezultatai:
- Didesnis priešakinių darbuotojų pasitikėjimas ir nuoseklesnė sąveika su klientais
- Padidėjęs pardavimų efektyvumas ir pagerėjusi aptarnavimo kokybė
- Išmatuojami klientų pasitenkinimo ir NPS rodiklio pagerėjimai
- Didesnė lyderystės atsakomybė už CX įgyvendinimą
- Mastelį keičiamas pagrindas ilgalaikei, į klientą orientuotai kultūrinei transformacijai
„Pokytis buvo matomas kasdienėje sąveikoje su klientais. Perėjome nuo gero aptarnavimo prie sąmoningo, nuoseklaus patirties teikimo visoje organizacijoje.“
Kodėl verta atsisiųsti šią atvejo studiją?
- Sužinoti, kaip didelio masto CX transformaciją galima integruoti į kasdienę veiklą
- Sužinoti, kaip lyderystės elgesys palaiko į klientą orientuotos kultūros pokytį
- Susipažinti, kaip mokymai tampa tvarūs per vidinių gebėjimų ugdymą
- Suprasti, kaip strategija virsta išmatuojamu poveikiu klientams
- Įkvėpimo semtis savo pačių CX ar aptarnavimo meistriškumo transformacijai
Kam skirta ši atvejo studija?
- CX ir klientų patirties lyderiams
- HR ir mokymo bei tobulėjimo (L&D) specialistams, skatinantiems gebėjimų ugdymą
- Vadovams, atsakingiems už prekės ženklo suvokimą ir aptarnavimo meistriškumą
- Mažmeninės prekybos ir klientų aptarnavimo veiklos vadovams
- Organizacijoms paslaugų sektoriuje, siekiančioms išmatuojamo CX poveikio
Atsisiųskite visą atvejo studiją kad sužinotumėte, kaip telekomunikacijų organizacija suderino strategiją, lyderystę ir priešakinių darbuotojų elgesį, siekdama pateikti mastelį keičiamą, išmatuojamą klientų patirties transformaciją.