Lojalūs klientai neramiais laikais? Ne problema!

„Mobiltel” – didžiausias Bulgarijos mobiliojo ryšio operatorius. Jis veikia labai konkurencingoje rinkoje (150 % skvarba), kai nacionaliniai ir ES reguliuotojai nuolat spaudžia mažinti paslaugų kainas, o klientai dėl ekonominės krizės Bulgarijoje mažina savo išlaidas. Todėl „Mobiltel” iškėlė du didelius tikslus – konkuruoti kliento patirties, o ne kainos pagrindu, ir išlaikyti pajamas siūlant naujas paslaugas.

SU KOKIAIS IŠŠŪKIAIS SUSIDŪRĖ VADOVYBĖ

2010-ieji „Mobiltel” buvo pokyčių metai. Bendrovė nusprendė pakeisti dalį savo procesų dėl plečiamo paslaugų portfelio. Vienas iš jų – atsiskaitymų sistema. Deja, perėjimas nebuvo sklandus. „Mobiltel” klientai susidūrė su didelėmis problemomis dėl netikslių ir pavėluotų sąskaitų. Be to, bendrovė nesugebėjo klientams pateikti tikslios informacijos apie tai, kas iš tikrųjų vyks – kaip veiks nauja sistema ir kas jiems pasikeis. Žmonės pradėjo teikti skundus Vartotojų teisių apsaugos komisijai. Mažmeninės parduotuvės taip pat patyrė rimtų problemų dėl skundžiančių klientų eilių. Dėl to gerokai išaugo aptarnavimo laikas vienam klientui.

Rinkos situacija buvo labai sudėtinga ir dėl kelių kitų veiksnių. Išoriniai veiksniai apėmė rinkos stagnaciją ir prisotinimą, gerėjančią konkurencijos kokybę, didėjantį rinkos aktyvumą bei naujai įvestą vyriausybės ir ES reguliavimą. Rimtas vidinis veiksnys buvo didelis spaudimas mažmeninės prekybos konsultantams siekti geresnių pardavimo rezultatų naujai sukurtoms paslaugoms. Dėl to jie nukrypo nuo į klientą orientuoto požiūrio ir pasirinko „aršaus pardavimo” taktiką. Nepastebėdama šios tendencijos, bendrovė ėmė atsilikti nuo pagrindinių konkurentų pagal Kliento patirties indeksą.

„Mobiltel” tapo konvergencijos strategijos tiekėju. Pagrindiniai jos elementai – stiprus į klientą orientuotas požiūris kartu su inovacijomis ir technologiniu pranašumu prieš konkurentus.

Rene Tomova
Mažmeninės prekybos skyriaus vadovė

„DEVELOR KOMANDA SUTEIKĖ DIDELĘ VERTĘ KOMANDAI IR MAN ASMENIŠKAI. TURIU PASAKYTI, KAD JŲ DARBAS BUVO NEPAKEIČIAMAS ORGANIZACIJAI, IR TIKRIAUSIAI NEBŪTUME PASIEKĘ TOKIŲ REZULTATŲ BE JŲ ĮSITRAUKIMO…”

Rezultatas

„Mobiltel” strategija reikalavo daug pokyčių ir atsakomybės. Padedant DEVELOR pastangoms, paramai ir bendradarbiavimui, „Mobiltel” Kliento patirties indeksas išaugo 15 %. DEVELOR pavyko perduoti atsakomybę ir lyderio vaidmenį projekte verslo iššūkio savininkams – parduotuvių ir regionų vadovams.

Pradinis „Mobiltel” prašymas buvo dėl parduotuvių konsultantų pareigybės mokymų programos – didžiulio projekto, apimančio daugiau nei 1000 darbuotojų. Su kelis kartus mažesniu biudžetu pasiekėme:

• prašytus verslo rezultatus (įvertintus nepriklausomos agentūros);
• Kliento patirties ambasadorių ugdymą – sukurta didelė talentingų ir aukšto įsitraukimo darbuotojų grupė;
• pagrindinis „Mobiltel” konkurentas pagal Kliento patirties indeksą išlaikė savo rezultatus, tačiau šiuo metu atsilieka.

Pagal 2012 m. II pusmečio Kliento indekso tyrimą, „Mobiltel” ir toliau rodė gerus rezultatus. Iš tiesų, nuo pačios paskutinės pozicijos „lenktynėse dėl klientų širdžių” „Mobiltel” dabar užėmė lyderio poziciją. Tai aiškiai rodo, kad projektas ne tik padidino Kliento indeksą, bet ir sukūrė tvarų sprendimą bei išmatuojamus rezultatus.