Klientų patirties vystymas

DEVELOR gerina žmogiškuosius, organizacinius ir procesų aspektus kliento patirties srityje. Sutelkiame dėmesį į žmogišką prisilietimą – emocinį poveikį, kurį daro asmeninė sąveika su klientais. Remiantis DEVELOR tarptautine kliento patirties apklausa, įmonių sprendimų priėmėjai nurodė 21% bendrų pajamų nuostolį, kai jiems nepavyksta suteikti teigiamos, prekės ženklui atitinkančios kliento patirties (CX). Rizikuojama labai daug.

Didžiausias kliento patirties gerinimo potencialas slypi darbuotojų įsipareigojimo kliento patirčiai didinime ir geresnėje jos integracijoje į organizacijos kultūrą. Kol tema netampa organizacijos „kasdiene kalba”, neįmanoma suteikti klientams ilgalaikės ir išskirtinės patirties.

Daugeliu atvejų pardavimo ir klientų aptarnavimo susiję procesai dokumentuojami operaciniu požiūriu. Dažniausiai jiems trūksta konkrečių elgesio elementų, būtinų puikiam ir vienodam aptarnavimui užtikrinti. Jei susiję standartai nėra išsamiai apibrėžti ir praktiškai išmokyti, priekinės linijos personalas negali jų aiškiai suprasti ir tinkamai vykdyti.

Norint laimėti rinkoje, pirmiausia reikia laimėti darbo vietoje. Tik įsitraukę darbuotojai paverčia klientus jūsų atstovais. Naujausi tyrimai įrodo, kad aukštas darbuotojų įsitraukimo lygis siejamas su klientų lojalumu ir didesniais pelningumo augimo tempais.

Į klientą orientuoto gebėjimo ugdymas negali vykti izoliuotai nuo likusios verslo dalies. Transformacija turi remtis tvirtais pagrindais, kuriuos formuoja strategija ir lyderystė, žmonės ir kultūra, duomenų valdymas ir technologijos. Vėliau į klientą orientuotas dėmesys įgyvendinamas per kasdienį kliento patirties valdymą, matavimą ir agile procesus.

Suderinimas reikalingas viso transformacijos proceso metu. Tam reikia, kad kiekvienas organizacijos veiksmas būtų orientuotas į klientą. Tai galima pasiekti per specifinį lyderystės modelį (dar vadinamą Valdymo modeliu), apibrėžiantį dienines, savaitines, mėnesines ir metines rutinas bei veiksnius, turinčius tiesioginę įtaką puikiai kliento patirčiai.

DEVELOR, kaip CX ekspertas, palaiko savo klientus visoje kliento kelionėje, teikdamas ekspertizę ir įgyvendinimo pajėgumus. Kartu su klientais kuriame sprendimus ir įgyvendiname juos visuose sąlyčio taškuose su žmonių sąveika. Taip pat padedame įgyvendinti kliento patirties valdymą per žmones su tinkama mąstysena ir tinkamu elgesiu, patobulintą ir suvienodintą lyderystę visais lygiais bei efektyvesnius su žmonėmis susijusius procesus. Mūsų konsultantai sukaupė didžiulę patirtį įgyvendindami CX projektus su aukštu klientų pasitenkinimu ir išmatuojamu verslo KPI augimu visame EMEA regione.